SANTALUCÍA refuerza su liderazgo en experiencia de cliente tras el reconocimiento internacional de Medallia a Paloma Paraja en los Expy Awards 2026
Madrid, 23 de enero de 2026.- SANTALUCÍA, la aseguradora líder en protección familiar, ha sido protagonista en la edición 2026 de los Medallia Expy Awards, después de que Paloma Paraja, gerente de Experiencia de Cliente de SANTALUCÍA, haya sido distinguida con el Experience Transformation Leader Award por liderar una de las transformaciones más completas y avanzadas del sector asegurador.
El reconocimiento pone el foco en un cambio de modelo: pasar de recopilar opiniones de forma fragmentada a construir un ecosistema de escucha que integra encuestas, analítica de voz, comportamiento digital y señales sociales, con capacidad de activar respuestas en tiempo real y a escala. En ese marco, SANTALUCÍA analiza más de dos millones de interacciones al año para detectar oportunidades de mejora con rapidez, elevando la capacidad de recuperación y fidelización de clientes.
“Hemos pasado de reportar lo que ocurre a anticiparnos a lo que importa. La tecnología nos permite escuchar a gran escala y de manera continua, pero es la capacidad de las personas lo que convierte esa escucha en acción. Pasar del dato a la señal y de la señal a la acción es lo que realmente ha transformado la experiencia de nuestros clientes”, señala Paraja, subrayando el valor de actuar con agilidad y con los equipos adecuados alineados desde el primer momento.
Paloma Paraja, gerente de Experiencia de Cliente de SANTALUCÍA, dialoga en una entrevista sobre el reconocimiento internacional de Medallia en los Expy Awards 2026.
Voz de cliente: del reconocimiento sectorial al impacto medible
La estrategia de experiencia de cliente de SANTALUCÍA ya había sido reconocida previamente en el ámbito internacional, como refleja la medalla de plata del Premio Qorus de 2024 por su innovadora estrategia de Voz de Cliente, en la categoría “Re-imagining the Customer Experience”.
En los últimos años, la compañía ha consolidado un modelo robusto de escucha proactiva que combina analítica avanzada, visión omnicanal y capacidad de acción integrada. Este enfoque se traduce en indicadores tangibles: más de dos millones de interacciones analizadas anualmente y 65.000 alertas gestionadas; una mejora visible en tiempos de gestión y cierre de casos; y un impacto significativo en la retención, con un 25% de pólizas recuperadas tras una cancelación, entre otros resultados vinculados al uso de argumentos de valor y a la activación temprana.
Este hito se enmarca en una trayectoria sostenida de orientación al cliente, en la que SANTALUCÍA destaca como la aseguradora preferida por las familias y refuerza ese posicionamiento a través de los compromisos certificados por AENOR en Experiencia de Cliente y Servicio, que avalan la consistencia del modelo, su madurez y su orientación a la mejora continua en todas las interacciones. Con más de 7,4 millones de asegurados, SANTALUCÍA mantiene su apuesta por combinar tecnología, analítica y cercanía para reforzar una relación basada en la confianza, especialmente en los momentos en los que el cliente más lo necesita.
La entrega del premio se realizó durante Medallia Experience ’26 (Las Vegas), un encuentro centrado en cómo llevar la experiencia de cliente y empleado del diagnóstico a la acción. En este mismo evento, SANTALUCÍA presentó su enfoque para romper silos internos, acelerar decisiones basadas en señales y convertir cada interacción en una oportunidad de mejora continua, compartiendo aprendizajes con empresas líderes de distintos sectores.
Sobre SANTALUCÍA
SANTALUCÍA, aseguradora integral con más de 100 años de historia, es matriz del GRUPO SANTALUCÍA, proveedor de servicios de protección, ahorro y asistencia familiar. Reconocida por ser una de las aseguradoras mejor valoradas por su experiencia de cliente, ofrece una propuesta de valor integral que llega a más de 7,4 millones de asegurados.
A cierre de 2024, el Grupo cuenta con 9.309 empleados y una organización territorial con cerca de 250 agentes, 500 puntos de venta y la colaboración de más de 1.200 corredurías. La compañía también está presente en Portugal, Colombia, México, Chile y Argentina.
Sus ingresos consolidados alcanzan los 3.422 millones de euros, tiene unos activos totales de 13.988 millones de euros, unos fondos propios de 2.036 millones de euros y un ratio de solvencia, de acuerdo a la normativa de Solvencia II, del 291%. Las primas imputadas ascienden a 2.190 millones de euros y las provisiones técnicas de vida a 6.173 millones de euros. Su ratio combinado no vida se sitúa en el 96,4%.
AM Best renovó la calificación de la fortaleza financiera (FSR) de SANTALUCÍA como "A" (Excelente) y su calificación crediticia de emisor a largo plazo (ICR) como "a" (Excelente), en noviembre de 2024. Por su parte, en julio de 2025, Fitch ha mejorado la fortaleza financiera (IFS) de SANTALUCÍA a “A+", y su rating como "A", ambos con perspectiva estable.
Su éxito se basa en el crecimiento continuo, la innovación constante y la diversificación de su negocio, integrando la sostenibilidad en sus decisiones, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Según los últimos datos publicados por ICEA, ocupa la primera posición en el ranking de Decesos y Asistencia, la sexta en Hogar y la octava en Vida y se configura como el noveno grupo asegurador por primas de seguro directo.
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