SANTALUCÍA abre una nueva era en la atención al cliente gracias a la IA agéntica

Madrid, 10 de septiembre de 2026.-  SANTALUCÍA, la aseguradora líder en protección integral para las familias, continúa avanzando en su estrategia de innovación con la incorporación de Inteligencia Artificial agéntica (una IA capaz de razonar y actuar de forma autónoma), a su servicio de atención telefónica. Con esta iniciativa, la compañía evoluciona hacia un modelo de atención más inteligente, capaz de comprender las necesidades de los clientes, tomar decisiones y ejecutar acciones durante la conversación para ofrecer una experiencia más ágil, natural y resolutiva.

SANTALUCÍA transforma su canal telefónico en una experiencia inteligente

La IA agéntica está impulsando una nueva etapa en la evolución de la atención al cliente. Frente a los modelos tradicionales, centrados en automatizar tareas específicas, esta tecnología permite rediseñar el proceso de atención de principio a fin, incorporando capacidades de comprensión, razonamiento, ejecución y orquestación que hacen posible una experiencia más inteligente, ágil y resolutiva. En este contexto, SANTALUCÍA ha dado un nuevo paso adelante con la implantación de un IVR agéntico que transforma el canal telefónico en un punto de resolución capaz de ofrecer respuestas más rápidas, naturales y eficaces.

Del enrutamiento de llamadas a la resolución de gestiones

Mientras que un IVR (Interactive Voice Response, o Respuesta de Voz Interactiva, el sistema automatizado que atiende las llamadas telefónicas) convencional interactúa de forma limitada con el cliente mediante menús predefinidos, el nuevo modelo incorpora IA para comprender el lenguaje natural, identificar al cliente, interpretar su necesidad y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía. El nuevo IVR que incorpora SANTALUCÍA deja de ser un “filtro” para convertirse en actor del proceso: atiende, entiende, decide y actúa. Un sistema que enruta llamadas antes de llegar al agente humano, convirtiendo la llamada en un proceso guiado, medible y escalable y facilitando resolver un mayor número de gestiones desde el primer contacto.

Mayor agilidad y naturalidad en la interacción del cliente

La implantación del IVR agéntico reduce significativamente las fricciones habituales en la atención telefónica. Los clientes pueden expresarse de forma natural, sin necesidad de seguir complejas secuencias de opciones ni repetir información durante la conversación. 

Además, la inteligencia artificial puede completar determinadas gestiones en tiempo real, como la actualización de datos o la validación de información, agilizando la resolución de las consultas y mejorando la percepción del servicio.

Incremento en la eficiencia para la organización

Desde el punto de vista operativo, la solución permite a SANTALUCÍA automatizar tareas de bajo valor añadido, optimizar el enrutamiento de las llamadas y liberar a los agentes para que puedan centrarse en consultas de mayor complejidad o especialización.

Esta combinación incrementa la productividad, mejora la capacidad de resolución en el primer contacto y contribuye a ofrecer una experiencia más consistente y personalizada para cada cliente.

La IA agéntica, un motor de evolución tecnológica

La experiencia de SANTALUCÍA  demuestra que el verdadero potencial de la inteligencia artificial reside en transformar los procesos completos de atención, y no únicamente en automatizar tareas aisladas. Gracias a este enfoque, el canal telefónico evoluciona hacia un modelo más inteligente, escalable y centrado en las necesidades de las personas, consolidando la IA agéntica como un elemento estratégico para el futuro de la atención al cliente.

Sobre SANTALUCÍA

SANTALUCÍA, aseguradora integral con más de 100 años de historia, es matriz del GRUPO SANTALUCÍA, proveedor de servicios de protección, ahorro y asistencia familiar. Reconocida por ser una de las aseguradoras mejor valoradas por su experiencia de cliente, ofrece una propuesta de valor integral que llega a más de 7 millones de asegurados.

A cierre de 2025, el Grupo cuenta con 9.708 empleados y una organización territorial con cerca de 260 agentes, 500 puntos de venta y la colaboración de casi 1.300 corredurías. La compañía también está presente en Portugal, Colombia, México, Chile e Italia.

Sus ingresos consolidados alcanzan los 3.885 millones de euros y las primas imputadas ascienden a 2.621 millones de euros. Tiene unos activos totales de 14.687 millones de euros, unos fondos propios de 2.260 millones de euros y un ratio de solvencia, de acuerdo a la normativa de Solvencia II, del 287%.  Las provisiones técnicas de vida se sitúan en 6.013 millones de euros. Su ratio combinado no vida es del 94,8%.

AM Best volvió a renovar la calificación de la fortaleza financiera (FSR) de SANTALUCÍA como "A" (Excelente) y su calificación crediticia de emisor a largo plazo (ICR) como "a" (Excelente), en noviembre de 2025. Por su parte, en julio de 2025, Fitch mejoró la fortaleza financiera (IFS) de SANTALUCÍA a “A+", y su rating como "A", ambos con perspectiva estable.

Su éxito se basa en el crecimiento continuo, la innovación constante y la diversificación de su negocio, integrando la sostenibilidad en sus decisiones, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Según datos de ICEA, a cierre de 2025 ocupa la primera posición en el ranking de Decesos y Asistencia, la sexta en Vida y la séptima en Hogar y se configura como el noveno grupo asegurador español por primas de seguro directo.

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